Si usted es un líder de gestión de proyectos, probablemente tiene un lío que limpiar. Tal vez las cosas sigan desviándose, tal vez no tenga una manera fácil de medir lo que está pasando, o tal vez simplemente esté cansado de luchar contra los informes de la cartera a medianoche cuando grita: "¡Tiene que haber una manera mejor!" La buena noticia es que hay una gran variedad de soluciones de gestión de proyectos y carteras (PPM) que pueden ayudarle a gestionar de forma más eficaz la entrega de sus proyectos. Y lo que es mejor, estas soluciones PPM se han vuelto muy accesibles, son fáciles de usar y potentes. Pero, por supuesto, en cuanto empezamos a considerar las herramientas, la primera pregunta que surge es: ¿Cuánto me va a costar esta herramienta PPM?
La factura final de un PPM puede ser sorprendentemente baja, o sorprendentemente alta. Desgraciadamente, puede ser difícil obtener una respuesta clara sobre el coste total de una solución, e incluso así, los costes en los que estás pensando son solo una parte de la imagen.
Entonces, ¿cuánto me costará un PPM?
En Kolme Group, nuestro equipo ha construido, dirigido y ayudado a mejorar organizaciones de gestión de proyectos en todo el mundo. Al hacerlo, hemos facilitado la selección e implementación de varias herramientas de PPM, conocemos bien el proceso para llegar a los costos involucrados.
Al igual que usted, nos hemos enfrentado al reto de intentar comprender los verdadero costes de implantación de una solución PPM. Por eso, en este artículo, damos una respuesta directa y sencilla lo mejor que podemos sobre este complejo tema.
Tenga en cuenta que hay muchos componentes que influyen en sus costes. Por ello, le guiaremos a través de los factores más impactantes y de algunos ejemplos. También compartiremos consejos para gestionar los costes de implementación y obtener el máximo valor de su inversión en PPM.
Tenga en cuenta que Estos ejemplos son necesariamente de carácter general, y es probable que difieran de su caso de uso único.
Además, las estimaciones de costes que compartiremos en este artículo son muy conservadoras - probablemente descubra que puede negociar un precio mejor.
La respuesta simple (e incompleta)
El software PPM y los costes básicos de incorporación son un punto de partida pero no el cuadro completo. A continuación, hemos elegido dos ejemplos de punto de partida, para cada uno de los tres niveles, pero siga leyendo para descubrir los "verdaderos costes" que tendrá que ver.
Una solución PPM de clase empresarial
Clarizen, Clarity, Workfront, ServiceNow PPM, etc.
Este tipo de herramientas con todas las funciones probablemente cueste entre 60 y 100 dólares por usuario con todas las funciones, al mes, en concepto de licencia. Además, debe prever un coste único de servicios para la configuración básica y la asistencia en la incorporación. Esto podría oscilar entre 30.000 y 100.000 dólares o más, dependiendo de la complejidad de su organización.
Herramientas sencillas de gestión de tareas
Asana, Trello, Lunes.com
Este tipo de herramientas se utilizan principalmente para organizar las actividades de las tareas, sin integraciones ni informes personalizados. Cuestan entre 16 y 25 dólares por usuario y por mes en concepto de licencia. Por lo general, no implican o incluso tienen opciones de servicios externos para la configuración o la implementación. Sin embargo, debe tener en cuenta su propio tiempo para aprender la herramienta y el tiempo de los recursos necesarios para formar a su equipo en su uso.
Sistemas de nivel medio
SmartSheets, MS Project O365
Estos sistemas se sitúan entre los dos tipos mencionados anteriormente. Estos sistemas le costarán unos 25 dólares por usuario y mes, aunque los costes de implantación pueden ser muy variables en este nivel. Si tiene el tiempo y la experiencia, puede decidir implementarlo usted mismo o contratar a un socio de implementación y pagar entre 10.000 y 50.000 dólares por el apoyo profesional para la incorporación.
Las estimaciones de costes de software mencionadas anteriormente reflejan los "precios de lista" típicos, que a menudo pueden negociarse a la baja, especialmente si se trata de grandes volúmenes, si se tiene una relación previa con ese proveedor de software en particular, o si se compromete a un contrato más largo (de 1 a 3 años).
Consejo profesional
Los costes de las licencias de PPM pueden ser muy negociables en determinadas circunstancias. Si puede negociar costes más bajos, asegúrese de que esos descuentos se aplican a cualquier licencia adicional en caso de que necesite crecer.
Los costes de incorporación básica que hemos descrito hasta ahora corresponden a una implantación relativamente sencilla de la solución y a la incorporación del equipo. Los costes de estos rangos no suelen dar lugar a una solución totalmente personalizada para su organización (integraciones, configuraciones para sus procesos empresariales específicos, etc.).
El Onboarding básico suele incluir:
- Instalación y configuración inicial del sistema
- Importación de cuentas de usuario y configuración de permisos
- Configuración básica del ciclo de vida del proyecto
- Configuración financiera básica
- Elaboración de informes mínimos
- Formación de los usuarios, incorporación y apoyo a la puesta en marcha
Tenga en cuenta que Puede gastar el 10% o 10 veces esta cantidad dependiendo de sus necesidades. Como verá a continuación, hay algunas áreas clave que realmente pueden aumentar o disminuir sus costes.
Pero... ¡puedo conseguir licencias "gratis" o baratas en paquete!
Sí, los costes de las licencias, especialmente de las herramientas PPM más completas, pueden ser muy negociables en función del volumen. Este puede ser un factor importante a la hora de seleccionar y considerar las herramientas, pero hay que tener cuidado. A no ser que se trate de un pequeño taller que utilice un servicio freemium, las licencias "de la casa" nunca serán realmente "gratuitas".
Muchas empresas de productos utilizan una táctica de agrupación para ampliar su presencia de software. Las empresas de software suelen agrupar el software PPM con otros productos o servicios para dar la impresión de que lo obtienen gratis, o al menos con un gran descuento. En estos casos, la estructura de precios de las licencias puede parecer una gran oferta... al principio. Sin embargo, a la larga, puede que le resulte más rentable pagar más por un sistema que realmente satisfaga sus necesidades en lugar de tener que luchar con la herramienta equivocada sólo porque ha conseguido una "buena" oferta.
Un cliente anterior había pasado por el dolor de implementar no sólo una, ni dos, sino tres herramientas de gestión de recursos diferentes antes de encontrar una buena opción. La primera herramienta fue seleccionada porque era un complemento de su ERP, y lo han adivinado... las licencias se ofrecían con un gran descuento. La segunda herramienta era "gratuita" como parte de un paquete de software empresarial y cayeron en la táctica del paquete.
Desgraciadamente, para la tercera herramienta, el tiempo (tanto en duración como en nivel de esfuerzo), junto con la erosión de su credibilidad ante las partes interesadas, acabó costándoles muchas veces más que el descuento de la licencia que recibieron. Por no hablar de los costes de oportunidad perdidos durante los cuatro años que dur ó la búsqueda de la herramienta adecuada.
La lección aquí es que, aunque el coste de la licencia es una consideración importante, hay otros costes que hay que tener en cuenta, tanto duros como blandos. Y lo que es más importante, si la herramienta no satisface sus necesidades, nunca obtendrá el valor necesario para justificar esos descuentos en las licencias.
¿Qué es lo que realmente influye en los costes de su herramienta PPM?
Hay algunas áreas clave que tienen el mayor impacto en los costes generales de su herramienta PPM. Entender estas áreas puede ayudarle a identificar qué elementos de su lista de deseos de PPM le van a costar más para que pueda empezar a entender lo que debe tener frente a lo que le gusta tener desde el punto de vista de los costes.
Áreas de coste clave:
- Tipos de licencia
- Integraciones
- Personalización y automatización
- Casos de uso únicos
- Enfoques de apoyo y habilitación
- Formación de los usuarios, incorporación y apoyo a la puesta en marcha
Licencia
EL NIVEL DE LICENCIA O EL TIPO DE LICENCIA QUE ELIJA PUEDE REPERCUTIR EN LOS COSTES DE LAS LICENCIAS ENTRE UN -50 Y UN +100%. TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA AVERIGUAR QUÉ NIVEL DE LICENCIA NECESITA REALMENTE, EN LUGAR DE DEJARLO EN MANOS DEL PROVEEDOR.
Las licencias de PPM se dividen normalmente en diferentes tipos o niveles dependiendo del rol del usuario en el sistema. Estos tipos varían según el PPM, pero normalmente incluyen:
Los precios pueden ser dramáticamente diferentes entre los tipos de licencia y esto puede tener un gran impacto en sus costos. Por ejemplo, las licencias de Requestor o Team Member pueden costar una fracción en comparación con las de los niveles de Planner.
Consejo profesional
Cuando redacte el alcance de su PPM, tómese el tiempo necesario para identificar a cada "persona" de su organización y lo que necesita hacer en el sistema.
Comprender cada persona necesaria en su organización le ayudará a guiar la conversación con los posibles proveedores de PPM y a garantizar el nivel de licencia adecuado para cada una de sus personas. Querrás evitar avanzar en el ciclo de ventas solo para descubrir que has comprado los tipos de licencia equivocados.
Hemos tenido algunos clientes que acabaron teniendo que hacer un pedido de última hora para aumentar el número de licencias justo antes de la puesta en marcha, ya que asumieron erróneamente los permisos otorgados a las funciones en el sistema. Al patrocinador no le agradó saber que un día antes de la entrada en funcionamiento sus ingresos anuales iban a aumentar el doble.
En el escenario inverso, trabajamos con otro cliente que había encuestado a las partes interesadas dentro de la organización y había inflado en gran medida el número de licencias necesarias. Al final se necesitaron 5 años de aumento de la adopción de usuarios en toda la organización para que el número de usuarios en el sistema coincidiera con el de los recuentos de licencias en el contrato adquirido.
A continuación se presenta una versión simplificada de cómo podría trazar una matriz de personas para ayudar a cuantificar sus necesidades de licencia:
Figura 1 - Ejemplo de matriz de personajes para ayudar a cuantificar los requisitos de las licencias
Integraciones
LAS INTEGRACIONES PUEDEN AÑADIR ENTRE 10.000 Y 50.000 DÓLARES A LOS COSTES DE IMPLANTACIÓN, POR CADA INTEGRACIÓN. LAS INTEGRACIONES PERSONALIZADAS MUY SOFISTICADAS PUEDEN SUPONER 100.000 DÓLARES O MÁS.
Las integraciones con sistemas externos es otro posible gran impacto en el coste de su PPM. Los proyectos no viven aislados dentro de su organización y, en consecuencia, tampoco los datos de sus proyectos. Puedes aumentar el valor al añadir automatización e informes centralizados integrando tu PPM con otros sistemas, pero puede resultar realmente caro.
Los puntos típicos de integración son:
- Servicios de directorio para la automatización de la gestión de identidades y accesos
- ERP para la elaboración de presupuestos, costes reales y previsiones de ingresos
- Repositorio de archivos para la colaboración de documentos
- Herramientas ágiles
- Herramientas de gestión de sistemas informáticos o de tickets para la admisión de proyectos o la elaboración de informes
- Sistemas de RRHH para los datos de los usuarios y el tiempo libre
- Almacén de datos o servicios de información
Los costes de las integraciones también varían mucho en función del método utilizado para establecer la conexión. El método adecuado para ti depende de tu presupuesto, pero también deberás evaluar el volumen, la frecuencia y la singularidad de tus necesidades de integración.
Los métodos típicos de integración, de menor a mayor coste, son:
BASADO EN ARCHIVOS
Se activan manualmente para las actualizaciones poco frecuentes, o para las actualizaciones frecuentes, utilizan scripts automatizados, correos electrónicos o automatización básica. Son una buena opción para empezar de forma económica y ofrecen la oportunidad de utilizar la herramienta antes de invertir tiempo y dinero en una integración compleja.
MIDDLEWARE COMERCIAL
Estas plataformas de integración están bien si tienes requisitos sencillos. A menudo, los proveedores de PPM tendrán plataformas favorecidas o pueden tener su propia plataforma de middleware. Plataformas comunes como Workato, Jitterbit, SnapLogic o Zappier pueden darle un comienzo razonablemente rápido para obtener su integración en funcionamiento. Tenga en cuenta que todavía puede tener algún desarrollo personalizado + otra plataforma añadida a su esquema de costes.
API PERSONALIZADA
Suelen requerir la mayor cantidad de recursos de desarrollo, pero le garantizan un gran control sobre la integración. Si puedes construir una sin middleware comercial, es un coste continuo menos del que preocuparse.
Consejo profesional
Descubra si su organización tiene la capacidad de desarrollar integraciones internas. Esto le ahorrará una importante inversión en servicios profesionales, y también le dará la posibilidad de ajustar/ampliar esa integración en el futuro.
Independientemente de su enfoque, asegúrese de tener claro lo que quiere de cada integración, incluyendo qué datos fluyen, en qué dirección y con qué frecuencia. Esto le ayudará a asegurarse de que obtiene lo que necesita y a que su proveedor le ofrezca el coste más preciso en función de esos requisitos.
Personalización y automatización
LAS PERSONALIZACIONES Y LA AUTOMATIZACIÓN PUEDEN AÑADIR UN POCO (~10%) O MUCHO (~2X O 3X) A SUS COSTES GENERALES DE INCORPORACIÓN
Las herramientas PPM completas ofrecen niveles sorprendentes de personalización y automatización para aumentar la eficiencia de su organización. De hecho, la pregunta más importante no essi la herramientapuede automatizar este proceso, sino si debe automatizarlo.
Nuestro consejo: Empiece con la mínima cantidad de personalización y automatización: céntrese en los procesos simples y críticos y en la adopción fundamental de la herramienta. A medida que los usuarios se sientan más cómodos con el sistema, podrá añadir funciones adicionales y automatización. Esto facilita la incorporación y aumenta la adopción a corto y largo plazo.
Un ejemplo común de este enfoque de "producto mínimo ameno" se ve durante las solicitudes de nuevos proyectos. A menudo, se implementa una herramienta PPM para apoyar el proceso consolidado de admisión y revisión de proyectos en los departamentos que antes estaban aislados. Aunque proporciona un enorme valor a una organización, algunos se entusiasman y lanzan demasiado, demasiado pronto.
Normalmente, los clientes añaden sofisticadas automatizaciones del flujo de trabajo antes de que la organización haya adoptado el sencillo concepto de lo anterior, este proceso de admisión de proyectos consolidado.
Consejo profesional
Es mejor empezar con algo sencillo y luego añadir más cosas cuando la adopción sea exitosa.
Cuando considere sus necesidades de PPM, tenga en cuenta que cuanta más personalización y automatización añada, mayor será el coste de implementación.
También puede investigar la facilidad de aprendizaje de la herramienta desde el punto de vista de la configuración. De este modo, podrá comprender la sobrecarga administrativa necesaria para mejorar esas configuraciones más adelante, ya sea el proveedor, el socio o incluso su propio equipo.
Casos de uso únicos
SI CADA CASO DE USO (DEPARTAMENTO ADICIONAL) QUE AÑADA ES COMPLETAMENTE ÚNICO, CALCULE OTRO +50% A +100% POR CADA DEPARTAMENTO ADICIONAL QUE INCORPORE.
Otro posible impacto significativo en los costes de implantación es el número de casos de uso únicos, o procesos de equipo únicos, que se incorporan a la herramienta.
Por ejemplo, la configuración y el esfuerzo de incorporación pueden no ser apreciablemente diferentes si se tiene una forma de trabajo común para 100 personas o 1.000 personas. Pero, si tienes cinco departamentos que tienen cada uno su propio ciclo de vida del proyecto, procesos financieros o de gestión de recursos, puede ser 5x más trabajo de implementar porque actúa como si realmente estás onboarding cinco organizaciones diferentes.
Por eso, la implementación de una herramienta PPM es una gran excusa para aplicar cierta estandarización en toda la organización. Incluso la racionalización de cosas sencillas como el seguimiento de los KPI comunes del proyecto, las plantillas de informes de estado o la presentación de informes puede no solo reducir el coste de su implementación, sino también proporcionar valor a la organización a través de la estandarización.
Consejo profesional
Si no es posible estandarizar, puede mejorar el éxito de su implementación incorporando una unidad de negocio a la vez. De este modo, tendrá la oportunidad de aprender las lecciones de la incorporación de cada departamento sucesivo.
Enfoque de apoyo y participación
El soporte continuo y las mejoras pueden tener un impacto probable en el coste de la implementación, ya que usted decide el grado de implicación que quiere que tenga su equipo. La mayoría de las herramientas PPM ofrecen varios medios de formación para que los miembros del equipo del proyecto aprendan a administrar y configurar el sistema. Esto le permitirá apropiarse del sistema y la configuración después de la implementación. Algunos proveedores incluso fomentan un enfoque de "habilitación" durante la incorporación, lo que permite a los miembros de su equipo ser prácticos durante la implementación, reduciendo potencialmente algunos de los costes al asumir los aspectos menos técnicos de la incorporación. Esto incluye la limpieza de la interfaz de usuario y los permisos de los usuarios.
Por supuesto, cuantos más recursos se dediquen a la implantación del sistema y a la asistencia continua, menor será el coste de implantación del proveedor. Sin embargo, esto puede repercutir en su calendario. Teniendo en cuenta los pros y los contras, entienda que será una mejor inversión a largo plazo, pero tiene que tener los recursos disponibles en su equipo para centrarse en el aprendizaje de estas habilidades y estar dispuesto a invertir en ellas.
Los costes ocultos de las herramientas PPM que le harán
Aunque los costes descritos anteriormente pueden tener el mayor impacto en su presupuesto global de implementación de PPM, hay áreas que pueden requerir una sorprendente cantidad de esfuerzo por parte de su proveedor o su equipo y costarle más de lo previsto.
Migración de datos
Migración de grandes cantidades de datos históricos o en vuelo 
puede ser sorprendentemente desafiante y consumir mucho tiempo. Incluso si los datos son de calidad (lo que no suele ser el caso), tendrá que transformarlos e importarlos para que esos datos heredados coexistan con los nuevos. Eso es mucho trabajo.
Si es posible, aproveche la transición a una nueva herramienta PPM como una oportunidad para empezar de cero con nuevas plantillas de proyectos, presupuestos y datos frescos.
Por ejemplo, si su organización utiliza Microsoft Project Pro para hacer un seguimiento de los planes del proyecto y su herramienta PPM le permite importar esos planes, esto no significa que deba hacerlo. Es probable que sus planes antiguos no sean coherentes en todos sus proyectos o que tengan problemas de alineación de los datos de los recursos con su nuevo y limpio conjunto de recursos de PPM. Además, la mayoría de los sistemas PPM tienen metadatos más ricos en sus proyectos que su antiguo plan de MS Project no tendrá. Por lo tanto, aunque puede ser atractivo importar todos sus planes actuales, es probable que descubra que no vale la pena el esfuerzo y que es mejor empezar de cero.
Desarrollo del proceso
Intente documentar sus procesos (ciclo de vida del proyecto, presupuestación, etc.) por adelantado. Si necesita ayuda para desarrollar o mejorar sus procesos, su socio de implementación de PPM debería poder proporcionarle asistencia sobre las mejores prácticas. Tenga en cuenta que este tipo de consultoría puede sumarse rápidamente y restar de su presupuesto de implantación previsto. Prepárese con sus procesos, documentados y listos para funcionar, o con la previsión de que tendrá que invertir en la asistencia de expertos para mejorar sus formas de trabajar al mismo tiempo que implanta su conjunto de herramientas.
Costes operativos
Probablemente, tendrá que dedicar una cantidad de recursos a la administración, la formación y el mantenimiento de su nuevo sistema. Solemos aconsejar que se invierta cierta cantidad de tiempo en recursos para aprender la parte de la configuración. De este modo, podrá realizar cambios de configuración, desarrollar informes, etc., en lugar de depender siempre de un socio externo. Esto es prometedor, pero tendrá que asignar un tiempo de recursos continuo para estas actividades.
Gastos de apoyo
Tenga en cuenta que los distintos proveedores de PPM enfocan y tarifan la asistencia de manera diferente. Las áreas clave a las que hay que prestar atención son:
¿Cuáles son los planes de asistencia disponibles, qué SLA ofrecen y cuál se ajusta a la criticidad de este sistema en mi entorno?
¿La formación administrativa/de configuración es gratuita o cuesta dinero? ¿Existen bonos para contratar diferentes niveles de asistencia?
¿Pago más por los entornos de ensayo o de desarrollo? ¿Se requiere algún flujo de trabajo o herramientas de configuración? ¿O están incluidas?
Costes de formación
Otro coste que puede resultar sorprendente es el de la formación de los usuarios finales, tanto por el tiempo necesario para la formación como por la elaboración de los documentos de apoyo. Dado que las herramientas de PPM suelen estar configuradas para dar soporte a sus procesos específicos de entrega de proyectos, tendrá que desarrollar una formación de usuario final específica para cada persona de su organización.
Es posible que su proveedor de PPM tenga un paquete estándar para empezar, pero también querrá destacar las áreas en las que la herramienta se ha configurado más allá de la caja y se ha adaptado a los procesos empresariales específicos de esa persona.
Este coste puede estar incluido o no en los costes de implantación del PPM y, cuando lo está, puede ser importante. Para ahorrar costes, puede:
-
- Opte por un enfoque de "formación de formadores", en el que el proveedor forme a sus usuarios avanzados o formadores, que a su vez formarán a todos sus usuarios finales.
- Desarrollar la formación internamente. Esto puede suponer un gran ahorro, pero requiere que los miembros del equipo participen en la implementación, lo suficiente como para que puedan desarrollar el material.
- Por último, puede grabar las formaciones y convertirlas en parte de la incorporación de los nuevos empleados o de aquellos que deseen una opción a la carta.
¿Cómo mantener bajos los costes de la herramienta PPM y maximizar el rendimiento?
Kolme ha implementado herramientas de PPM para muchos clientes y, basándonos en nuestra experiencia, queríamos compartir los siguientes consejos con usted, mientras se prepara para comenzar, o retomar, su viaje de PPM:
MODERE SUS EXPECTATIVAS, SIMPLIFIQUE SUS NECESIDADES
Sí, es emocionante, pero nuestro principal consejo es que sea pragmático y modere sus expectativas. Las herramientas de PPM pueden adaptarse a su organización, pero sólo son herramientas y no resolverán todos sus problemas. En todo caso, le ayudarán a identificar los problemas de su organización.
¡HAZTE DUEÑO DE ELLA!
Implícate, aprende la herramienta y sé activo durante la implantación. Empieza por documentar tus propios procesos e invierte en la formación de tu propio personal para que pueda formar parte de la solución, si es posible.
UTILIZAR UN ENFOQUE ÁGIL
Empieza con un "Producto Mínimo Amable". Si intentas implementar demasiadas características de una sola vez, fracasarás. Por ejemplo, si despliegas 50 características a los usuarios, éstos se sentirán abrumados y probablemente no adoptarán ninguna. Es mejor empezar de forma sencilla e implementar 5 características de alto valor hasta que las adopten, y después ir añadiendo capas de características.
INVERTIR EN LA GESTIÓN DEL CAMBIO ORGANIZATIVO (OCM)
Utilice estrategias de gestión del cambio organizativo para lograr el éxito a largo plazo. Incluso la mejor herramienta del mundo no va a tener éxito si nadie la utiliza, así que busque herramientas y técnicas como el modelo ADKAR de Prosci© para gestionar el cambio y ayudar a los usuarios a adoptar el nuevo sistema y los procesos asociados.
¿Vale la pena un PPM?
Es innegable que una herramienta PPM puede ser una buena inversión. Incluso con los costes que conlleva, y algunos no insignificantes, seguimos aconsejando tener una.
Como ex líder de la PMO para una organización de servicios profesionales, implementé una herramienta de PPM y la utilización facturable de esa organización mejoró en más de un 20%. La siguiente vez que implementé una herramienta de PPM para una organización, identificamos y corregimos la asignación errónea de CAPEX del coste de la mano de obra, que ascendía al 30-40% de toda la mano de obra del proyecto. Con otro cliente, descubrimos que el 75% de sus proyectos no estaban alineados con sus objetivos estratégicos. Y con otro, conseguimos ahorrar casi un millón de dólares de esfuerzo en recursos mediante la automatización y la racionalización de los procesos.
Así que, basándonos en nuestra experiencia personal en la aplicación de estas herramientas para nosotros mismos -y para nuestros clientes-, definitivamente vale la pena.
¿Qué es lo siguiente?
Si está preparado para buscar herramientas de PPM, o para revisar su implementación actual, he aquí algunos pasos a seguir:
CREAR UNA COALICIÓN DE PARTES INTERESADAS
JUSTIFICAR LA RENTABILIDAD DE UNA INVERSIÓN EN PPM
IDENTIFICAR SUS REQUISITOS
DOCUMENTAR UNA PROPUESTA DE DESARROLLO Y EVALUACIÓN