Servicios TAM del Grupo Kolme
AdaptiveWork es una plataforma PPM excepcionalmente potente y extensible que proporciona una flexibilidad inigualable a las organizaciones que la implantan. Sin embargo, esa misma flexibilidad puede resultar un reto a la hora de dar soporte a la plataforma y mejorar una solución sofisticada.
Por este motivo, Kolme Group ofrece los servicios de Gestor Técnico de Cuentas (TAM) y Gestor de Éxito del Cliente (CSM) que se describen en este documento. Los objetivos de Kolme Group al ofrecer estos servicios son:
- Ayudar a los nuevos administradores técnicos de AdaptiveWork a familiarizarse con la plataforma lo antes posible.
- Apoyar la adopción continua de la solución
- Ayudar a nuestros clientes a obtener cada vez más valor de su inversión en AdaptiveWork.
Esta Guía de Servicios
Este documento describe los servicios TAM y CSM ofrecidos por Kolme Group y los compromisos de nivel de servicio asociados.
Los términos, condiciones y procesos de los servicios TAM y CSM pueden cambiar en cualquier momento y sin previo aviso.
Requisitos previos y supuestos
Para aprovechar los servicios descritos en este documento, deben cumplirse los siguientes requisitos previos:
- El cliente debe tener una instancia con licencia de AdaptiveWork
- El cliente debe tener al menos un recurso interno identificado para dar soporte a AdaptiveWork y proporcionar soporte de nivel 1 a los usuarios finales.
- Los servicios TAM y CSM sólo están pensados como soporte de nivel 2 y 3. Estos servicios de soporte no interactúan directamente con sus usuarios finales, sino con sus administradores de AdaptiveWork. Si prefiere externalizar por completo la asistencia de AdaptiveWork, Kolme Group ofrece paquetes de administrador como servicio (AaaS) para gestionar directamente toda la asistencia a los usuarios finales de AdaptiveWork.
Niveles de servicios CSM y TAM
Kolme Group ofrece 4 niveles de asistencia: CSM, y tres niveles de servicios TAM: A, B y C.
| CSM | TAM Nivel A | TAM Nivel B | TAM Nivel C | |
| Nivel 2 Planview Ticket Support | X | X | X | X |
| Revisiones trimestrales de publicaciones | X | X | X | X |
| Convocatorias mensuales de sesiones de trabajo de TAM | - | 4 | 2 | 1 |
| Acceso a la Masterclass AdaptiveWork Config del Grupo Kolme | - | 2 Usuarios | 1 Usuario | - |
CSM
Los servicios CSM están diseñados para dar soporte a administradores técnicos de AdaptiveWork formados y con experiencia. En este nivel, el equipo de CSM de Kolme Group apoyará la coordinación de soporte de nivel 2 y el escalado con Planview Support para los problemas del producto. Además, su CSM programará una revisión trimestral para comprobar sus registros de errores, comprobar la adopción de la plataforma, discutir las tendencias y problemas de soporte y discutir las próximas características del producto AdaptiveWork.
Este nivel mínimo de asistencia es obligatorio para todos los clientes que adquieran licencias de Planview a través de Kolme Group.
Responsabilidades de los MSC
- Responder a los tickets de los clientes dentro del SLA
- Elevar los tickets de producto al soporte de Planview y ayudar a acelerar su resolución.
- Programar revisiones comerciales trimestrales con el cliente para debatir los retos de asistencia, el progreso de la adopción y los próximos lanzamientos de funciones.
TAM Nivel A
Los servicios TAM Nivel A proporcionan el máximo apoyo a los nuevos administradores de AdaptiveWork. Se asigna un TAM a su cuenta para ayudarle a dominar AdaptiveWork, ayudarle con pequeñas mejoras y responder a preguntas y problemas sobre el producto.
Convocatorias de las sesiones de trabajo de TAM
En este nivel de servicios TAM, se programa una llamada semanal de 1 hora con el cliente. Un máximo de cuatro (4) al mes.
Responsabilidades de TAM
Las responsabilidades de un TAM son similares a las de un CSM, pero un TAM también ayudará con preguntas técnicas de configuración en llamadas programadas con el Cliente.
TAM Nivel B
El nivel B de TAM es idéntico al nivel A de TAM, excepto que en lugar de cuatro (4) sesiones de TAM al mes, hay dos (2) al mes, programadas en semanas alternas. Este nivel de servicio es el mejor para administradores con 6-12 meses de experiencia con AdaptiveWork.
TAM Nivel C
El nivel C de TAM es idéntico al nivel A de TAM, salvo que en lugar de cuatro (4) sesiones de TAM al mes, hay una (1) al mes. Este nivel de servicio es el mejor para administradores con un año de experiencia o una solución técnica muy sencilla.
Procesos y compromisos de servicio
Abrir solicitudes de asistencia
El cliente identificará contacto(s) específico(s) del cliente que están autorizados a abrir tickets de soporte con Kolme Group. Estos contactos deben tener algún nivel de formación y habilidades AdaptiveWork. Preferiblemente, habrán completado las formaciones AdaptiveWork Admin 1-3. Como mínimo, deben haber completado la formación en línea AdaptiveWork Foundation. Estos contactos del cliente se les dará acceso al sistema de tickets en el inicio del contrato.
El soporte TAM y CSM del Grupo Kolme está diseñado para ser soporte de nivel 2. Esto significa que las personas de contacto designadas por el cliente se comunicarán directamente con los usuarios finales del cliente (soporte de nivel 1). Kolme Group no se pondrá en contacto directamente con los usuarios finales del cliente para este servicio. Si se necesita soporte de nivel 1, el servicio de Administrador como Servicio (AaaS) de Kolme Group es más apropiado.
Todas las solicitudes de asistencia deben enviarse por correo electrónico al TAM designado.
Cada solicitud de ayuda debe contener la siguiente información:
- Descripción del problema
- Pasos para reproducir el problema, si es posible
- Capturas o grabaciones de pantalla (¡mucho mejor!) del problema
- Un enlace de acceso
Toda la correspondencia sobre el billete debe gestionarse a través del sistema de tickets.
Compromisos de nivel de servicio
A menos que se acuerde lo contrario, el horario de asistencia es de 9.00 a 18.00, hora del este de EE.UU., excepto los días festivos.
Los tickets enviados siguiendo el proceso documentado y con la información requerida recibirán respuesta en el plazo de 1 día laborable.
Soporte de la plataforma Planview
Los tickets serán gestionados por miembros del equipo de Kolme Group. Cuando un problema pueda estar relacionado con la propia plataforma AdaptiveWork, Kolme Group abrirá y gestionará un ticket de soporte directamente con Planview Support. Estos tickets están sujetos a los SLAs y tiempos de respuesta de Planview.
Convocatorias de las sesiones de trabajo de TAM
Programación
Las llamadas de la sesión de trabajo de TAM tienen una duración máxima de una hora y se programan según el nivel de TAM seleccionado. Las llamadas se programarán directamente con el TAM asignado.
Convocatoria Orden del día y asistentes
El cliente determina el tema y el orden del día de cada llamada, en función de sus necesidades. Se dedicará una llamada al trimestre a la revisión trimestral del rendimiento del sistema, la adopción y los próximos lanzamientos de productos.
Las llamadas deben ser atendidas y gestionadas por el administrador principal de AdaptiveWork del cliente. Pueden asistir otros administradores técnicos del cliente o SME, y Kolme Group puede invitar a miembros del equipo de apoyo de Kolme Group cuando sea apropiado.
Las llamadas deben cubrir temas técnicos y de apoyo que necesite el administrador técnico del cliente. Su TAM puede recomendarle temas. Los temas típicos son:
- Control de calidad técnico de AdaptiveWork
- Sesiones de trabajo para desarrollar, solucionar problemas o mejorar las configuraciones de AdaptiveWork.
- Co-desarrollo de informes AdaptiveWork
- Ayuda con los tickets de soporte del producto AdaptiveWork
Anulación y prórroga
Todas las convocatorias de sesiones de trabajo mensuales asignadas al TAM Teir seleccionado deben utilizarse en su totalidad dentro del mes natural en curso y no pueden transferirse al mes siguiente.
Las sesiones de trabajo canceladas por el cliente podrán ser reprogramadas según la disponibilidad del TAM y sólo podrán ser reprogramadas dentro del mismo mes de la cita original. Las sesiones de trabajo anuladas por el TAM de Kolme Group podrán trasladarse al mes siguiente si es necesario.
Preguntas frecuentes sobre los servicios TAM y CSM:
Pregunta: ¿En qué se diferencian los servicios TAM y CSM de Kolme Group de los ofrecidos por Planview?
Respuesta: La diferencia clave es que nuestro TAM Técnico habrá programado llamadas recurrentes con su administrador técnico. Consideramos que este tipo de compromiso tiene mucho más éxito a la hora de ayudar a su administrador a ponerse al día con AdaptiveWork y en impulsar el valor y la adopción
Pregunta: ¿Qué ocurre si necesito más asistencia técnica que las llamadas TAM programadas? Por ejemplo, si quiero incorporar a otro equipo o encargar a Kolme Group una sesión de formación para usuarios finales.
Respuesta: Esto no entra en el ámbito de nuestros servicios TAM y CSM, pero como suscriptor de TAM o CSM, obtendrá un descuento sobre nuestras tarifas facturables estándar. Póngase en contacto con su TAM o CSM para obtener nuestra última tarifa.
Pregunta: ¿Puedo dejar que mi TAM o CSM gestione mis tickets de soporte de nivel 1?
Respuesta: Los servicios TAM y CSM están diseñados para dar soporte a su administrador de AdaptiveWork que proporciona soporte de nivel 1 a los usuarios finales. Proporcionar asistencia directa al usuario final está fuera del alcance de TAM y CSM. Sin embargo, nuestra oferta Admin as a Service (AaaS) proporciona asistencia directa al usuario final. Póngase en contacto con su representante de TAM o Kolme Group para obtener más información.