Como liderar as pessoas através da mudança - Introdução ao ADKAR®

Sumário Executivo 

ADKAR representa os cinco elementos de mudança que devem ser alcançados para que essa mudança seja um sucesso. Este artigo centra-se nos factores-chave em que se deve concentrar, comunicar, ou pensar para ajudar a conduzir as pessoas através destes elementos de mudança a estabelecer a mudança. 

• O que é a Gestão da Mudança
• ADKAR - Uma Introdução
• Conduzir as pessoas através da mudança - Awareness
• Conduzir as pessoas através da mudança - Desejo
• Liderar as pessoas através da mudança - Conhecimento e capacidade
• Liderar as pessoas através da mudança - Reforço 

Introdução ao OCM e ADKAR

Ah, sim, outro acrónimo elusivo para acrescentarmos ao nosso vernáculo empresarial. Se ficar comigo na seguinte série de blogues, prometo que este se tornará um dos seus favoritos. Porquê? Porque é simples de compreender e pode ter um grande impacto na obtenção do sucesso do projecto.

Antes de entrarmos nos detalhes do ADKAR, seria negligente se não mencionasse a importância da Gestão da Mudança Organizacional (OCM) e não o apresentasse ao líder global em soluções de gestão da mudança, Prosci ®.

O que é a Gestão da Mudança

Prosci® define a gestão da mudança como o processo, ferramentas e técnicas para gerir o lado humano da mudança de modo a alcançar o resultado comercial necessário. A gestão da mudança incorpora as ferramentas organizacionais que podem ser utilizadas para ajudar os indivíduos a fazer transições pessoais bem sucedidas, resultando na adopção e realização da mudança.

Gestão da Mudança & Transição Organizacional Bem Sucedida

Essa declaração de transição pessoal é uma parte fundamental para a compreensão da metodologia de gestão da mudança. Se pensarmos num projecto, pode haver uma percentagem significativa de sucesso do projecto, confiando que uma pessoa mude o seu modo de funcionamento. Por exemplo, ao implementar uma nova ferramenta PPM, um gestor de projecto pode ter de mudar a forma como rastreia e informa sobre o seu plano de projecto, finanças, registo de riscos e problemas, etc. Se têm feito o mesmo processo em Excel ou Microsoft Project, provavelmente têm algum tipo de piloto automático, e aprender como utilizar um novo sistema será uma perturbação para este piloto automático. Algumas pessoas poderão ter um pequeno "blip", e outras terão uma reacção colossal a este ajustamento.

A gestão da mudança está a sair em frente a esta perturbação - antecipando-a - e a planear ajudar as pessoas a viajar com sucesso através do seu estado actual para o seu estado futuro.

Importância da Gestão da Mudança

A Prosci tem 20 anos de investigação em Gestão da Mudança, e os seus inquéritos têm demonstrado consistentemente que é seis vezes mais provável que cumpra ou exceda os seus objectivos quando implementa a gestão da mudança. É também mais provável que se mantenha dentro do orçamento e que alcance resultados antes do previsto.

Pode saber mais sobre os detalhes e benefícios do OCM no blogue do Grupo Kolme: Gerir a Mudança: Processos ausentes que prejudicam o futuro dos seus projectos ou o nosso webinar Fundamentos da Gestão da Mudança.

ADKAR - Uma Introdução

Como mencionado, a Prosci é o líder global de soluções de gestão, e existem muitas ferramentas que a Prosci tem, mas a que eu penso que mais complementa a gestão de projectos é a ADKAR, uma vez que se concentra na viagem de um indivíduo.

ADKAR significa:

• Awareness
• Desejo
• Conhecimento
• Habilidade
• Reforço

Representa os cinco elementos de mudança que devem ser alcançados para que essa mudança seja um sucesso. Há muitos recursos ADKAR disponíveis fora da frequência de uma formação Prosci. Jeffrey M. Hiatt escreveu ADKAR: Um modelo de mudança nos negócios, no governo e na nossa comunidade. É uma leitura curta e fácil que pode ser comprada online. Ou, O Grupo Kolme tem um grande artigo que descreve como treinar indivíduos através de cada secção do ADKAR no artigo do blogue - Coaching Through Change.

Conduzir as pessoas através da mudança - Awareness

O nosso foco nesta secção é o primeiro marco miliário - Awareness

A fim de conseguir a adesão das pessoas ao troco, elas têm primeiro de compreender o porquê. A consciencialização tem tudo a ver com ajudar as pessoas a compreender o "Porquê" da mudança.

Conduzir as pessoas através da mudança - Awareness

Simon Sinek tem um livro e TED Talk chamado "Comece com o Porquê" - Como Grandes Líderes Inspiram Todos a Tomar Medidas. Ele enfatiza que quando se comunica o porquê (o objectivo, a razão) em vez de começar com o quê (benefícios/funcionalidades), está a concentrar-se na parte do cérebro que controla a tomada de decisões. Aproximamo-nos da parte do "sentimento instintivo" que tendemos a utilizar quando tomamos uma decisão e a nossa reacção emocional à mesma.

De acordo com Prosci, esta mensagem é melhor comunicada por um patrocinador de confiança, visível e activo dentro da organização, e isto faz todo o sentido. Como Gestores de Projecto, lideramos frequentemente a equipa em algumas iniciativas bastante fixes, mas quando o CEO toma o centro do palco numa câmara municipal e fala com o coração sobre Porque vão nessa direcção, as pessoas reparam e ouvem.

Vi alguns grandes exemplos de como gerar zumbido em torno de uma nova aplicação que estava a ser implementada. Começou com uma mensagem muito amigável, "ouviram a palavra", que começou a ganhar o interesse e o entusiasmo de todos pelo que poderia estar para vir. Uma empresa com quem trabalhei teve uma grande ideia para o Sponsor Roadshow, onde a equipa conseguiu um carrinho de compras e deu a volta ao escritório distribuindo gelados enquanto o Project Sponsor andava por aí e começou a plantar a semente sobre um novo departamento que a organização estava a desenvolver e os benefícios que poderia oferecer à organização.

Não queremos que as pessoas preencham elas próprias as lacunas, o que elas próprias farão. O moinho dos rumores pode ser forte, e queremos ser donos da mensagem desde o início, comunicando o Porquê desde o início.

Conduzir as pessoas através da mudança - Desejo

O nosso foco nesta secção é o segundo marco - Desejo

Uma pessoa precisa de ter o desejo de participar e apoiar a mudança. Isto é importante. Sem isto, pode haver atrasos, a produtividade pode diminuir, e as pessoas podem mesmo abandonar a organização. É também uma coisa muito pessoal (tanto quanto gostaríamos!); não controlamos as escolhas das outras pessoas.

Hiatt menciona que existem Quatro Factores que contribuem para o desejo de mudança de um indivíduo:

• A Natureza da Mudança - Esta mudança é uma oportunidade ou ameaça, e a WIIFM (What's In It For Me?)
• O contexto organizacional ou ambiental - sucesso (ou não sucesso) das mudanças passadas, outras mudanças que também podem estar a ocorrer, e a cultura de mudança da organização.
• Situação pessoal de um indivíduo - aspirações de carreira, segurança financeira, idade/saúde, relações pessoais dentro e fora do trabalho
• Motivação intrínseca - o que valorizamos, a nossa voz interna ou bússola interna.

Discutimos a sensibilização na nossa última secção, e o desejo tende a seguir-se imediatamente a isso. Todos nós já lá estivemos - o vosso patrocinador anuncia, "Uma mudança está a chegar!"! Assim que terminamos o convite para a reunião, a maioria de nós está a enviar um ping ao nosso gestor, "Ei, acabamos de ouvir a notícia. Isto significa que tenho de (inserir como percebi que a mudança me vai afectar aqui)"?

Devido a este reflexo comum, a Prosci recomenda que a mensagem desejada seja melhor comunicada pelo Direct Manager. Eles estão mais próximos do seu pessoal e dos seus deveres diários, para que possam ajudá-los a compreender o WIIFM específico.

"Como ouviram, estamos a receber uma nova ferramenta PPM. Isto vai realmente ajudá-lo a poupar tempo quando submeter os relatórios de estado do seu projecto, porque tem um botão de um clique que agrega todos os dados. Acabaram-se os e-mails de sexta-feira à tarde a perguntar onde estão os seus relatórios de estado! Todos poderemos sair a tempo de assistir à Happy Hour da empresa".

É claro que vale a pena notar que o gestor precisa de ter feito a sua própria viagem ADKAR antes de poder ajudar devidamente o seu pessoal a consumir a informação. Se eles estão apenas a descobrir a mudança como o seu pessoal, então esta é uma receita para o desastre. Como profissionais da mudança, precisamos de ajudar o gestor, primeiro levando-os através da sua própria viagem ADKAR e depois preparando-os e dando-lhes espaço para que conduzam o seu pessoal através da mudança. Precisarão do nosso apoio para identificar e gerir a resistência e como fornecer comunicações claras sobre os benefícios da iniciativa de mudança.

Liderar as pessoas através da mudança - Conhecimento e capacidade

Liderar as pessoas através da mudança - Conhecimento e capacidade

Esta secção centra-se nos terceiro e quarto marcos - Conhecimento e Habilidade. Estão relacionados um com o outro, por isso gosto de os cobrir em conjunto.

Conhecimento

O conhecimento é sobre a compreensão de cada pessoa como para mudar. Esta seria a educação e formação sobre o novo instrumento, os seus processos, e a sua compreensão de quaisquer novas expectativas, quer se trate de um novo papel ou de uma nova responsabilidade. Dependendo da sua iniciativa de mudança, isto poderia ser tão simples como fornecer uma nova ligação URL ou tão complexo como uma localização de escritório inteiramente nova, estrutura de relatórios, e procedimentos de escritório. Mas, mesmo com a gama de complexidade, este marco ADKAR é onde penso que, como Gestores de Projecto, somos os mais familiarizados e confortáveis, uma vez que normalmente cobrimos aspectos disto durante as nossas sessões UAT (User Acceptance Testing) e de Formação.

Tenho visto alguns exemplos muito fixes quando se trata de como transmitir conhecimentos. As técnicas de gamificação podem ser utilizadas para explorar o centro de recompensa dos nossos cérebros e fornecer um reforço positivo como forma divertida e interactiva de ajudar as pessoas a adquirir novos conhecimentos.

O Grupo Kolme tem um blogue sobre a utilização de teoria do jogo para o rastreio do tempo que vai ao pormenor sobre mecânica de jogo se quiser saber mais sobre gamificação.

Há muitos recursos adicionais disponíveis para ajudar a transmitir conhecimentos, incluindo a criação de questionários interactivos, sessões ao vivo de formação de formadores, vídeos de formação a pedido, e mesmo a utilização de um grupo piloto para ajudar a criar os primeiros adoptantes ou ajudar a descobrir utilizadores do poder e campeões.

Tenha em mente que não queremos tomar por garantido nenhum conhecimento prévio nem fazer suposições sobre o seu nível de conhecimento actual. Por vezes, oferecer uma aula de "fundação" para garantir que todos estão na mesma linha de base de compreensão pode ajudar antes de fornecer novas informações.

Habilidade

A capacidade é o quarto marco da ADKAR. Este é o competências da pessoa na medida em que se relacionam com o estado futuro. Podem ter a consciência, estão a par da mudança, e foram treinados - mas será que têm a capacidade? Significado. Será que têm a capacidade intelectual, a capacidade física, uma PME (Especialista no assunto) ou apoio de mentores, e o tempo para aprender o que é necessário para a mudança bem sucedida?

Um exemplo que ajuda a descrever este marco ADKAR é se houvesse uma mudança para uma empresa passar de uma hora de almoço para uma meia hora de almoço. Isto pode parecer uma simples mudança, mas e se a pessoa apanha transporte público ou deixa os seus filhos na escola - sair meia hora mais cedo ou chegar meia hora mais tarde não é uma opção para eles?

Penso que todos nós tivemos alguma experiência pessoal com isto quando se trata de COVID e de ter de trabalhar remotamente. Posso estar a bordo para trabalhar remotamente porque compreendo porquê (temos uma pandemia), tenho o desejo (não quero obter COVID ou infectar outros), tenho os conhecimentos (fui treinado em como fazer o login remoto), mas será que tenho uma boa Internet e um lugar para montar a minha estação de trabalho em casa?

Além disso, por vezes, as pessoas podem demorar diferentes quantidades de tempo a aprender algo novo. Todos conhecemos o tipo de pessoa (eu sou uma delas) que precisa de um pouco de tempo para processar e experimentar por conta própria para ajudar a resolver a sua nova compreensão do processo. Passaram por formação, por isso têm o conhecimento de como o fazer, mas podem precisar de algumas semanas de utilização da nova ferramenta para desenvolver a sua competência e capacidade de a utilizar de facto.

Os projectos que têm uma vida rápida e que não respondem por isso podem colocar em risco o marco da Capacidade de uma pessoa.

Liderar as pessoas através da mudança - Reforço

O enfoque nesta secção é sobre o último marco - Reforço.

Reforço é a pessoa que continua e sustenta a mudança. Durante esta fase, continua a gerir a resistência, a implementar acções correctivas, e a celebrar o sucesso.

É também importante recolher e analisar o feedback porque a criação de um bom ciclo de feedback, onde as pessoas têm voz sobre o que está a funcionar bem e podem proporcionar áreas de melhoria, irá ajudá-las a sentir-se capacitadas para continuar a apoiar a mudança.

Tenho visto algum grande sucesso com empresas que têm canais onde podem reconhecer empregados que se estão a sair bem com a mudança ou que podem ser honrados por se adaptarem. Por vezes recebem uma recompensa formal, incluindo a certificação ou mesmo uma promoção. Numa empresa, chamava-se "Find the Good and Praise it" (FTFAPI), e noutra, era conhecido como dar a alguém um "High-Five". Ambas eram acções fáceis, tudo o que uma pessoa tinha de fazer era apresentar um elogio, e esse elogio era partilhado com a empresa.

Infelizmente, algumas mudanças podem resultar em rotatividade de empregados. A monitorização eficaz pode ajudar a moldar a forma como as abordagens organizacionais para mudar e fortalecer a cultura (ou enfraquecê-la se não for tratada). Isto remonta ao Desejo secção onde mencionámos o factor de contexto organizacional ou ambiental que pode afectar o marco ADKAR de desejo baseado no sucesso (ou não sucesso) de mudanças passadas, outras mudanças que também podem estar a ocorrer na organização, e a cultura de mudança da organização.

Sim, é uma viagem cíclica, e todos passarão por cada marco miliário com cada mudança que encontram. Cabe-nos a nós, como profissionais da mudança(ou gestores de projecto com o nosso chapéu de gestão da mudança), ajudar a educar os nossos Patrocinadores, gestores de linha média, e membros da equipa sobre como gerir eficazmente cada marco, educando-os de que este é um processo e temos os recursos disponíveis para os ajudar através dele.

O que se segue?

No Kolme Group, queremos ajudá-lo a obter o melhor da implementação dos seus esforços de gestão da mudança empresarial e ajudar a sua equipa a concentrar-se nos principais profissionais de negócios. Vemos grande valor na utilização da metodologia ADKAR para fazer o seu negócio e a sua equipa prosperar para o melhor!

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