Resumen ejecutivo
ADKAR representa los cinco elementos del cambio que deben alcanzarse para que ese cambio sea un éxito. Este artículo se centra en los factores clave en los que uno debe centrarse, comunicar o pensar para ayudar a guiar a las personas a través de estos elementos de cambio para establecer el cambio.
- Qué es la gestión del cambio
- ADKAR - Introducción
- Dirigir a las personas a través del cambio - Concienciación
- Dirigir a las personas a través del cambio - Deseo
- Dirigir a las personas a través del cambio - Conocimientos y capacidad
- Dirigir a las personas a través del cambio - Refuerzo
Introducción a OCM y ADKAR
Ah, sí, otro acrónimo escurridizo que añadir a nuestra jerga empresarial. Si te quedas conmigo en la siguiente serie de blogs, te prometo que éste se convertirá en uno de tus favoritos. ¿Por qué? Porque es fácil de entender y puede tener un gran impacto en el éxito de un proyecto.
Antes de entrar en detalles sobre ADKAR, sería negligente por mi parte no mencionar la importancia de la gestión del cambio organizativo (OCM) y presentarles al líder mundial en soluciones de gestión del cambio, Prosci ®.
Qué es la gestión del cambio
Prosci® define la gestión del cambio como el proceso, las herramientas y las técnicas para gestionar el aspecto humano del cambio con el fin de lograr el resultado empresarial deseado. La gestión del cambio incorpora las herramientas organizativas que pueden utilizarse para ayudar a las personas a realizar transiciones personales satisfactorias que den lugar a la adopción y realización del cambio.
Gestión del cambio y transición organizativa con éxito
Esa declaración de transición personal es una pieza clave para entender la metodología de la gestión del cambio. Si pensamos en un proyecto, puede que un porcentaje significativo de su éxito dependa de que una persona cambie su forma de trabajar. Por ejemplo, al implantar una nueva herramienta PPM, es posible que un gestor de proyectos tenga que cambiar su forma de realizar el seguimiento e informar sobre el plan del proyecto, las finanzas, el registro de riesgos y problemas, etc. Si han estado haciendo el mismo proceso en Excel o Microsoft Project, probablemente tengan una especie de piloto automático, y aprender a utilizar un nuevo sistema será una perturbación para este piloto automático. Algunas personas pueden tener un pequeño bache, y otras tendrán una reacción colosal a este ajuste.
La gestión del cambio consiste en adelantarse a esta perturbación -anticiparse a ella- y planificar para ayudar a las personas a pasar con éxito de su estado actual a su estado futuro.
Importancia de la gestión del cambio
Prosci lleva 20 años investigando la gestión del cambio, y sus encuestas han demostrado sistemáticamente que es seis veces más probable que se alcancen o superen los objetivos cuando se aplica la gestión del cambio. También es más probable que se mantenga dentro del presupuesto y logre resultados antes de lo previsto.
Puede obtener más información sobre los detalles y ventajas de OCM en el blog del Grupo Kolme: Gestión del Cambio: Los procesos ausentes perjudican el futuro de sus proyectos o en nuestro webinar Fundamentos de la gestión del cambio.
ADKAR - Introducción
Como se ha mencionado, Prosci es el líder mundial de soluciones de gestión, y son muchas las herramientas que tiene Prosci, pero la que creo que más complementa la gestión de proyectos es ADKAR, ya que se centra en el viaje de un individuo.
ADKAR significa:
- Concienciación
- Deseo
- Conocimientos
- Capacidad
- Refuerzo
Representa los cinco elementos del cambio que deben alcanzarse para que ese cambio sea un éxito. Hay muchos recursos ADKAR disponibles sin necesidad de asistir a una formación de Prosci. Jeffrey M. Hiatt escribió ADKAR: Un modelo para el cambio en las empresas, el gobierno y nuestra comunidad. Es un libro breve y fácil de leer que puede adquirirse en línea. O, Kolme Group tiene un gran artículo que describe cómo entrenar a los individuos a través de cada sección de ADKAR en el artículo del blog - Coaching a través del cambio.
Dirigir a las personas a través del cambio - Concienciación
En esta sección nos centraremos en el primer hito. Concienciación
Para que la gente acepte el cambio, primero debe entender el porqué. La concienciación consiste en ayudar a la gente a entender el "por qué" del cambio.
Dirigir a las personas a través del cambio - Concienciación
Simon Sinek tiene un libro y una charla TED titulados "Start with the Why" - Cómo los grandes líderes inspiran a todos a pasar a la acción. Hace hincapié en que cuando se comunica el por qué (el propósito, la razón) en lugar de empezar con el qué (beneficios/características), te centras en la parte del cerebro que controla la toma de decisiones. Nos acercamos a la parte "visceral" a la que tendemos a recurrir cuando tomamos una decisión y a nuestra reacción emocional ante ella.
Según Prosci, la mejor forma de comunicar este mensaje es a través de un patrocinador de confianza, visible y activo dentro de la organización, y esto tiene mucho sentido. Como gestores de proyectos, a menudo lideramos el equipo en algunas iniciativas muy interesantes, pero cuando el director general ocupa el centro del escenario en un ayuntamiento y habla al corazón acerca de por qué van en esa dirección, la gente toma nota y escucha.
He visto grandes ejemplos de cómo generar expectación en torno a una nueva aplicación que se estaba poniendo en marcha. Empezó con un mensaje muy amistoso, "¿has oído el rumor?", que empezó a despertar el interés y el entusiasmo de todos por lo que podía estar por llegar. Una empresa con la que trabajé tuvo una idea estupenda de Sponsor Roadshow, en la que el equipo se hizo con un carrito y recorrió la oficina repartiendo helados mientras el patrocinador del proyecto se paseaba y empezaba a sembrar la semilla sobre un nuevo departamento que la organización estaba desarrollando y las ventajas que podría ofrecer a la organización.
No queremos que la gente rellene los huecos por sí misma, que lo hará. La rumorología puede ser fuerte, y queremos hacer nuestro el mensaje desde el principio comunicando el Por qué desde el principio.
Dirigir a las personas a través del cambio - Deseo
En esta sección nos centraremos en el segundo hito. Deseo
Una persona tiene que tener el deseo de participar en el cambio y apoyarlo. Esto es muy importante. Sin esto, puede haber retrasos, la productividad puede disminuir y la gente puede incluso abandonar la organización. También es algo muy personal (¡por mucho que nos gustaría!); no controlamos las decisiones de los demás.
Hiatt menciona que hay Cuatro Factores que contribuyen al deseo de cambiar de un individuo:
- La naturaleza del cambio - ¿Es este cambio una oportunidad o una amenaza, y el WIIFM (What's In It For Me?)?
- El contexto organizativo o medioambiental: el éxito (o fracaso) de cambios anteriores, otros cambios que puedan estar produciéndose y la cultura de cambio de la organización.
- Situación personal del individuo: aspiraciones profesionales, seguridad financiera, edad/salud, relaciones personales dentro y fuera del trabajo.
- Motivación intrínseca: lo que valoramos, nuestra voz interior o brújula interna.
Ya hablamos de la conciencia en nuestra última sección, y el deseo tiende a seguirla inmediatamente. Todos hemos pasado por eso: tu patrocinador anuncia: "¡¡¡Se avecina un cambio!!!". Tan pronto como salimos de la invitación a la reunión, la mayoría de nosotros estamos enviando un ping a nuestro gerente, "Hey, acabo de escuchar la noticia. ¿Significa esto que tengo que (inserte aquí cómo percibo que me afectará el cambio)?".
Debido a este reflejo común, Prosci recomienda que el mensaje deseado sea comunicado mejor por el Responsable Directo. Al estar más cerca de su personal y de sus tareas cotidianas, puede ayudarles a entender el WIIFM específico.
"Como han oído, vamos a adquirir una nueva herramienta PPM. Esto realmente va a ayudarle a ahorrar tiempo cuando envíe sus informes de estado del proyecto, ya que tiene un botón de un solo clic que agrega todos los datos. Se acabaron los correos electrónicos de los viernes a última hora preguntando dónde están los informes de situación. Todos podremos desconectarnos a tiempo para asistir a la Happy Hour de la empresa".
Por supuesto, hay que tener en cuenta que el directivo debe haber pasado por su propio proceso ADKAR antes de poder ayudar a su personal a consumir la información. Si el directivo se entera del cambio al mismo tiempo que su personal, es una receta para el desastre. Como profesionales del cambio, tenemos que ayudar al directivo haciéndole pasar primero por su propio proceso ADKAR y, a continuación, preparándole y dándole margen para que guíe a su personal a través del cambio. Necesitarán nuestro apoyo para identificar y gestionar la resistencia y para comunicar claramente las ventajas de la iniciativa de cambio.
Dirigir a las personas a través del cambio - Conocimientos y capacidad
Dirigir a las personas a través del cambio - Conocimientos y capacidad
Esta sección se centra en los hitos tercero y cuarto - Conocimiento y Capacidad. Están relacionados entre sí, así que me gusta tratarlos juntos.
Conocimientos
El conocimiento consiste en que cada persona comprenda cómo cambiar. Se trataría de la educación y formación sobre la nueva herramienta, sus procesos y su comprensión de cualquier nueva expectativa, ya sea una nueva función o una nueva responsabilidad. Dependiendo de su iniciativa de cambio, esto podría ser tan sencillo como proporcionar un nuevo enlace URL o tan complejo como una ubicación de oficina, una estructura de informes y unos procedimientos de oficina completamente nuevos. Pero, incluso con la gama de complejidad, este hito ADKAR es donde creo que, como directores de proyecto, estamos más familiarizados y cómodos, ya que normalmente cubrimos aspectos de esto durante nuestra UAT (User Acceptance Testing) y sesiones de formación.
He visto algunos ejemplos realmente interesantes de cómo transmitir conocimientos. Las técnicas de gamificación pueden utilizarse para aprovechar el centro de recompensa de nuestro cerebro y proporcionar un refuerzo positivo como forma divertida e interactiva de ayudar a las personas a adquirir nuevos conocimientos.
Kolme Group tiene un blog sobre el uso de la teoría de juegos para el seguimiento del tiempo que entra en detalle sobre la mecánica del juego si quieres aprender más sobre la gamificación.
Hay muchos recursos adicionales disponibles para ayudar a impartir conocimientos, como la creación de cuestionarios interactivos, sesiones de formación de formadores en directo, vídeos de formación a la carta e incluso el uso de un grupo piloto para ayudar a crear usuarios pioneros o a descubrir usuarios avanzados y campeones.
Tenga en cuenta que no queremos dar por sentado ningún conocimiento previo ni hacer suposiciones sobre su nivel actual de conocimientos. A veces, ofrecer una clase "básica" para asegurarse de que todo el mundo tiene los mismos conocimientos puede ser útil antes de ofrecer nueva información.
Capacidad
La habilidad es el cuarto hito de ADKAR. Se trata de las habilidades de la persona en relación con el estado futuro. Puede que sean conscientes del cambio, que estén de acuerdo con él y que hayan recibido formación, pero ¿tienen la capacidad? Es decir. ¿Disponen de la capacidad intelectual, la habilidad física, el apoyo de un SME (experto en la materia) o mentor, y el tiempo para aprender lo que se necesita para que el cambio tenga éxito?
Un ejemplo que ayuda a describir este hito de ADKAR es si hubiera un cambio para que una empresa pasara de un almuerzo de una hora a otro de media hora. Puede parecer un cambio sencillo, pero ¿y si la persona coge el transporte público o deja a sus hijos en el colegio: bajarse media hora antes o llegar media hora más tarde no es una opción para ella?
Creo que todos hemos tenido alguna experiencia personal con esto cuando se trata de COVID y tener que trabajar a distancia. Puede que esté de acuerdo en trabajar a distancia porque entiendo por qué (tenemos una pandemia), tengo el deseo (no quiero contraer COVID ni infectar a otros), tengo los conocimientos (he recibido formación sobre cómo iniciar sesión a distancia), pero ¿tengo buen Internet y un lugar para instalar mi estación de trabajo en casa?
Además, a veces las personas tardan más o menos tiempo en aprender algo nuevo. Todos conocemos al tipo de persona (yo soy uno de ellos) que necesita un poco de tiempo para procesar y probar por su cuenta para ayudar a asentar su nueva comprensión del proceso. Han recibido formación, por lo que saben cómo hacerlo, pero puede que necesiten unas semanas para utilizar la nueva herramienta y desarrollar su competencia y capacidad para utilizarla realmente.
Los proyectos que tienen una puesta en marcha rápida y no tienen en cuenta este aspecto pueden poner en peligro el hito de la capacidad de una persona.
Dirigir a las personas a través del cambio - Refuerzo
Esta sección se centra en el último hito: el refuerzo. El refuerzo.
El refuerzo es la persona que continúa y mantiene el cambio. Durante esta fase, se sigue gestionando la resistencia, aplicando medidas correctivas y celebrando el éxito.
También es importante recoger y analizar los comentarios porque crear un buen circuito de retroalimentación, en el que la gente tenga voz sobre lo que funciona bien y pueda aportar áreas de mejora, les ayudará a sentirse capacitados para seguir apoyando el cambio.
He visto grandes éxitos en empresas que tienen canales para reconocer a los empleados que están haciendo bien el cambio o a los que se les honra por adaptarse. A veces se les da una recompensa formal, incluida la obtención de una certificación o incluso un ascenso. En una empresa, se llamaba "Encuentra lo bueno y elógialo" (FTFAPI), y en otra, se conocía como darle a alguien un "Choca esos cinco". Ambas eran acciones fáciles, lo único que tenía que hacer una persona era enviar un elogio, y ese elogio se compartía con la empresa.
Por desgracia, algunos cambios pueden provocar la rotación de empleados. Supervisar esto de forma eficaz puede ayudar a dar forma a cómo la organización aborda el cambio y fortalecer la cultura (o debilitarla si no se aborda). Esto se remonta al Deseo donde mencionamos el factor de contexto organizativo o ambiental que puede afectar al hito ADKAR del deseo en función del éxito (o no éxito) de cambios anteriores, de otros cambios que también se estén produciendo en la organización y de la cultura de cambio de la organización.
Sí, es un viaje cíclico, y todo el mundo pasará por cada hito con cada cambio que encuentre. Depende de nosotros como profesionales del cambio(o gestores de proyectos con nuestro sombrero de gestión del cambio puesto) ayudar a educar a nuestros patrocinadores, gerentes de línea media y miembros del equipo sobre cómo gestionar eficazmente a través de cada hito educándoles que esto es un proceso y tenemos los recursos disponibles para ayudarles a través de él.
¿Y ahora qué?
En Kolme Group, queremos ayudarle a obtener lo mejor de la implementación de sus esfuerzos de gestión del cambio empresarial y ayudar a su equipo a centrarse en los principales profesionales del negocio. ¡Vemos un gran valor en el uso de la metodología ADKAR para hacer que su negocio y su equipo prosperen para mejor!
Don’t hesitate to contact us to learn more about our Services and how we can help you.
ContactoSíganos en Twitter, LinkedIn y YouTube, y utilice #KolmeGroup en las publicaciones compartidas.